De dienst Customer Care is volledig en voortdurend gericht op uw tevredenheid. Het is uw uniek persoonlijk aanspreekpunt voor al uw vragen over service en opvolging van bestellingen. Deze dienst beantwoordt niet alleen uw vragen, maar tracht ze ook te voorkomen door tijdig nuttige informatie te verschaffen - bijvoorbeeld bij vertraging van een levering.
Waarom bellen?
De leden van de Customer Care staan voor u klaar om al uw vragen te beantwoorden:
- over commerciële aspecten
- logistieke zaken
- technische kwesties
- over diensten
- of bedrijfsoplossingen
Klanten doen beroep op ons om verschillende redenen en wij analyseren de vragen om terugkerende vragen op te sporen en zo mogelijke verbetertrajecten te identificeren.
Organisatie van de Customer Care
De Customer Care omvat 1700 medewerkers en wordt op 3 niveaus georganiseerd. Hun missie is uitzonderlijk kwaliteitsvolle ondersteuning te bieden, waar ook ter wereld en dit voor alle aanbiedingen van Schneider Electric.
- Niveau 1: algemene technische ondersteuning, aanwezig in 68 landen
Op dit niveau beantwoorden onze teams de commerciële en logistieke vragen en eenvoudige technische vragen.
- Niveau 2: regionaal technisch servicecenter (10 regio's)
De vragen die niet lokaal kunnen worden opgelost, worden snel doorgestuurd naar het desbetreffende regionale technische servicecenter.
- Niveau 3: 'Mondiale' productenservice
Vragen die te complex zijn voor de regionale centra worden doorgestuurd naar de 'Mondiale' productenservice', die tot taak heeft hiervoor een passende oplossing te bieden.
De teams van het eerste niveau werken volledig autonoom dankzij een informatiesysteem waardoor ze geïnformeerd worden over gevonden oplossingen en waarmee ze de vergaarde informatie beter kunnen beheren. In combinatie met een doorgedreven opleidingsprogramma, draagt dit rechtstreeks bij tot het verhogen van de tevredenheid van de klant, met een behandelingstermijn van de vragen die meestal korter is dan 24 uur.
Constante verbetering van de prestaties
De Customer Care van Schneider Electric registreerde in 2007 zo'n zeven miljoen contacten met onze klanten. Onze uitdaging: elke klant tevreden stellen…
Het volledige team van de Customer Care heeft zich ertoe verbonden op regelmatige basis zijn prestaties te controleren volgens precieze criteria, die deel uitmaken van het prestatie-overzicht van ons bedrijf:
- aantal antwoorden binnen de 24 uur hoger dan 97 %
- aantal gemiste oproepen lager dan 2 %.
Deze doelstellingen werden globaal bereikt in 2007. Omat de eisen van onze klanten voortdurend evolueren, leggen we de lat nu hoger en proberen wij de problemen van de klanten nu op te lossen bij de eerste oproep!
U wilt informatie over onze producten en diensten?
> Contacteer uw Customer Care !
